Техніка позитивної відмови: як правильно говорити “ні” клієнтам

На жаль, ми часто змушені відмовляти покупцям через те, що їхні прохання виходять за межі наших можливостей, і іноді ця відмова може образити людину. Щоб уникнути негативних інцидентів, розроблена спеціальна технологія позитивного відмови.

На шляху нам трапляються різні люди і покупці. Ті, хто відверто порушують правила, входячи в кафе з собакою. Ті, хто просить зробити неможливе і дістати ту саму блузку з перламутровими ґудзиками, якої немає в наявності. Ті, хто намагається повернути або обміняти товар на новий, користуючись їм більше місяця. Всіх цих людей об’єднує те, що ми змушені говорити їм «ні», але робити це часто боїмося, тому що можемо втратити клієнта.

Час не стоїть на місці , наука вивчає психологію людини і робить нові відкриття . Одне з таких відкриттів – « технологія позитивного відмови » , яка допомагає відмовляти і не нести втрати .

1. Щоб говорити «ні», досить добре розуміти причину, через яку доводиться відмовляти. Найчастіше багато продавців не до кінця розуміють, чому саме в цій ситуації повинен звучати відмову, і замість того, щоб доступно пояснити покупцеві причину, вибачаються і боязко мимрять. Така поведінка викликає у покупця почуття недовіри і відчуття, що йому чогось не договорюють. Психологи рекомендують спочатку спробувати пояснити самому собі причину, чому доводиться в чомусь відмовляти: рівень прибутку може різко знизитися до мінімального і зупинить розвиток і подальший рух фірми і т.п. Директорам слід поговорити з найнятими продавцями про межі і правила, так, маючи узгодженість дій і розуміння причин, їм буде набагато простіше відмовити клієнту.

2. Покупцеві потрібно доступно пояснити причини відмови. Якщо прохання клієнта не може бути виконана, слід пояснити йому причини, щоб він чітко розумів, чому саме він почув «ні». Варто розповісти клієнту про правила, обмеження і місії компанії. Наприклад, якщо покупець наполягає на тому, щоб куплений товар був встановлений безкоштовно, варто пояснити йому, з якої причини це неможливо. Наприклад: «Ми робимо знижки на нашу продукцію, в той час як конкуренти, які встановлюють техніку безкоштовно, враховують суму за установку в кінцевій ціні товару».

3. Потрібно уточнити, що рішення остаточно і зміні не підлягає. Покупець повинен розуміти, що здійснення його бажань дійсно неможливо. Максимально докладне уточнення причини допоможе не допустити неприємних інцидентів, коли клієнт, отримавши відмову, як і раніше сподівається на те, що його бажання здійсненні. Виглядати це повинно приблизно так: «На жаль, ми не можемо оформити знижку на товар, тому що установка, яка виконується фахівцями, платна і входить в правила нашої компанії, і скасувати це неможливо».

4. У наших інтересах підтримати добрі стосунки з клієнтом , тому варто запропонувати йому якийсь позитивний компроміс , щоб він залишився задоволений . Виглядати це може так : « Якщо вас не влаштовує цей варіант через ціни установки , я можу запропонувати вам альтернативну модель , що володіє такими ж функціями і характеристиками . Її ціна трохи менше попередньої моделі за рахунок відсутності незначних функцій , завдяки цьому ви зможете придбати потрібний товар , але залишитися в рамках певного бюджету » .

Дуже важливим фактором , що впливає на успіх технології позитивного відмови , є спілкування з клієнтом і вміння вислухати всі його скарги і потреби . Ваше спілкування повинно являти собою діалог , в якому в рівних частках повинні говорити і продавець , і покупець . Важливо вміти уважно слухати свого клієнта , незалежно від зайнятості і кількості очікує роботи . Відмовляючи клієнту , не вислухавши його до кінця і не бачачи повної картини його вимог , ви ризикуєте втратити клієнта .

1. Потрібно проявити співчуття і зацікавленість в тому, щоб допомогти покупцеві максимально вирішити його проблеми. Замість того, щоб відразу повідомляти покупцеві неприємну новину, варто проявити свою зацікавленість: «Будь ласка, ще раз максимально докладно опишіть те, що вам потрібно. Я хочу переконатися, що ми зробили все можливе для того, щоб допомогти вам. Якщо є хоча б найменша можливість зробити те, що ви хочете – ми неодмінно їй скористаємося ». Навіть якщо за підсумком ви не зможете допомогти покупцеві, він побачить, що ви небайдужі і ймовірність того, що в наступний раз він звернеться до вас, а не до конкурентів, збільшується.

2. Уважно слухайте клієнта, не перебивайте і не показуйте одразу, що знайти позитивне рішення неможливо. Після повного збору інформації, задавши ще кілька уточнюючих питань, можна спробувати знайти якийсь компроміс. Це зробить відносини між вами і клієнтом більш довірливими, бо він зрозуміє, що ви дійсно хочете йому допомогти.

3. Інформація, отримана від клієнта, є основним і одним з найважливіших джерел інформації для нас. Є безліч зручних сервісів, які допомагають зберегти історію взаємин з клієнтами і дані, отримані від них. Можливість наочно побачити відгуки і побажання, що залишаються покупцями, значно спрощує оптимізацію роботи і вказує на недоліки, які ніхто не помічав раніше. Застосування отриманої інформації допомагає для поліпшення лояльності і спілкування з клієнтами.

Пропонуємо розібрати ситуації, які можуть статися в звичайний робочий день. Клієнти часто нерідко намагаються випросити знижку, зробити яку неможливо.

• Працюючи в магазині будматеріалів, ви стикаєтеся з покупцем, який вимагає знижку, аргументуючи це тим, що вже не перший раз користується послугами вашої компанії. Піти на його умови неможливо, тому що знижка у вашій фірмі надається на певні обсяги товарів, до яких покупець ще не дотягує. Ваш відповідь в такій ситуації може бути таким: «У нашому магазині самі мінімальні ціни. Щоб підтримувати достатню кількість товару на складі, ми робимо знижки не на повторні замовлення, а на їх обсяги. Якщо сума ваших замовлень буде вище певної суми, ми з радістю зробимо вам знижку ».

• У магазині одягу постійна клієнтка вимагає знижку на кофту з нової колекції, але зробити це неможливо, адже кофта абсолютно нова і дуже ймовірно, що незабаром знайдеться покупець, який придбає її за повну ціну. У такій ситуації ваш відповідь може звучати так: «Це одна з кращих моделей нової колекції, ми отримали її тільки вчора і не можемо зробити знижку. Ціна цієї кофти висока, тому що вона зроблена з відмінною тканини і належить популярному бренду. З огляду на те, що ви наш постійний клієнт, ми можемо запропонувати вам придбати кофту в розстрочку і виплачувати суму поступово. Якщо вас влаштує такий варіант, давайте пройдемо на касу ». Один з варіантів відповіді може бути таким: «Ви наша улюблена постійна клієнтка, тому ми з радістю зробимо вам знижку на нову колекцію в 3%, на жаль, це максимальний відсоток, оскільки річ, яку ви вибрали, з нової колекції. Якщо цей варіант вам не підходить, через кілька місяців почнеться розпродаж цієї колекції. Якщо кофту до тих пір не куплять, то ми зробимо вам ще більшу знижку. Візьмете її зараз або почекаєте до розпродажу? ». Ще один варіант відповіді, розрахований на те, що клієнтка любить поторгуватися: «Ця кофточка просто приголомшливої ​​якості, ціна і так досить невисока, тому я не зможу зробити знижку, але можу запропонувати вам іншу колекцію, яка може здатися більш вигідною, а при покупці трьох речей ви отримаєте в подарунок шарфик ».

На жаль, техніка позитивного відмови спрацьовує не завжди. Найчастіше вона називається неефективною в разі, якщо покупець неадекватний або є «споживачем-екстремістом», який усіма силами намагається отримати вигоду, найчастіше використовуючи для цього маніпуляцію. Покупцям, які належать до першого типу, потрібно говорити тверде «ні», абсолютно не боячись, що після цього вони не звернуться за послугами до вас. З другим типом покупців справи йдуть складніше. Щоб уникнути можливих конфліктів з такими людьми, варто встановити камери, здатні фіксувати все, що відбувається, і заздалегідь проконсультуватися з юристом, щоб перевірити всю інформацію, написану на сайті, і повністю виключити лазівки для шахраїв. Це значно полегшить спілкування з подібними людьми, а в крайньому випадку – допоможе захиститися в суді.

Таким чином, можна зробити висновок, що техніка позитивного відмови, а точніше вміння нею користуватися, може значно зменшити кількість конфліктів, що виникають між продавцем і покупцем. Кожному працівнику сфери обслуговування коштує оволодіти цією технікою.

• 06.03.2024
• Торговельні електронні ваги Днепровес ВТД-15РС, до 15 кг ⚖️ Комерційні ваги з акумулятором можуть працювати автономно, від мережі, підключатися до ПК і касового апарату. 🌟 Яскравий світлодіодний дисплей 🛡 Платформа з нержавіючої сталі 🔋 50 годин автономної роботи від вбудованого акумулятора ⏱ Час зважування — до 3 сек 🔧 Вбудований широкий функціонал 🏪 Особливо зручні для магазинів з великим потоком клієнтів і широким асортиментом вагових товарів. 🔗 Детальніше — за посиланням: https://store.torgsoft.ua/vesy-dneproves-vtd-15-rs/ 09:16
• 26.02.2024
• 🔧 Прес-служба Податкової повідомляє, що через технічне обслуговування системи, ввечері 26 лютого, з 21:00 до 23:00, може бути частково обмежений доступ до електронних сервісів програмно-технічного комплексу Кваліфікованого надавача електронних довірчих послуг. 🔑 За що відповідає Програмно-технічний комплекс Кваліфікованого надавача електронних довірчих послуг? ▪️ Центр реєстрації: веде облік користувачів, видає та анулює кваліфіковані сертифікати відкритих ключів, а також веде журнал подій. ▪️ Сховище ключів: забезпечує безпечне зберігання ключів користувачів. ▪️ Сервер штампів часу: генерує та додає штампи часу до електронних документів. ▪️ Центр обробки запитів: обробляє запити на отримання кваліфікованих сертифікатів, перевірку електронних підписів та інші. ▪️ Інші компоненти: система аутентифікації, система моніторингу та система резервного копіювання. 15:38
• 18.02.2024
• Торгсофт-Старт: 👉 склад, переоблік, маркетинг, звіти та аналітика для малого бізнесу 🎥 https://youtu.be/e59A4uNx-SE 13:54
• Записали для вас відеокасти про Торгсофт-Старт: 👉 огляд можливостей, прихід, продаж, повернення та списання товару 🎥 https://youtu.be/CoUPbJ4yOo8 13:53
• 12.02.2024
• Універсальний термопринтер Xprinter XP-370B 🧾 Друкує чеки й етикетки розміром до 80 мм, оснащений віддільником етикеток, датчиком для додаткового захисту від перегріву та USB. 🚀 Висока швидкість друку — до 152 мм / секунду 🔍 Підтримує друк PDF417, QR кодів, DAMATRIX 2D. 🎯 Розпізнає розмір та місце розташування етикетки. 🔄 Можна під’єднати зовнішній тримач для рулонів великого діаметра. 💼 Надійний і швидкісний — підходить і для підприємств з великими обсягами друку. 🔗 Детальніше — за посиланням: https://store.torgsoft.ua/printer-universalnyy-xprinter-xp-370b/ 16:15
• 09.02.2024
• Бездротовий сканер штрих-кодів Netum C750 🔹 Зіскановує штрих-коди і QR коди з паперу та екранів мобільних пристроїв, виводить зчитану інформацію на екран. 📱 Компактний кишеньковий сканер — важить всього 60 грамів і поміщається в стандартну кишеню 💾 Зберігає в пам’яті до 100 000 штрих-кодів 🔋 Батареї вистачає на 20 годин безперервного сканування 📶 Інтерфейси підключення: Bluetooth, USB 🏭 Особливо зручний для виїзної торгівлі, складів, логістики, переобліку та інвентаризації. 🛒 Можна придбати тут: https://store.torgsoft.ua/netum-c750/ 09:27
• 08.02.2024
• Термопринтер чеків Xprinter XP-E200M USB 🖨 Принтер друкує чеки, бланки та квитанції шириною 58 – 80 мм, в тому числі штрих-коди, QR-коди, логотипи. 🏃‍♂️ Висока швидкість друку 一 200 мм/с 💻 Підтримує друк чеків із програмного РРО 🔄 Має функцію повторного друку та друку в черзі ✂️ Оснащений автообрізувачем, USB і слотом для підключення грошової скриньки 🏢 Підходить для всіх видів бізнесу і має хороше співвідношення ціна/якість 🔗 Дізнатись ціну: https://store.torgsoft.ua/xprinter-xp-e200m/ 09:32
• 26.01.2024
• Перехідник USB-RS232, HL340 🔌 Перехідник з USB на RS232 (9pin), довжина кабелю — 80 см. 💡 Підходить для підключення ваг Днепровес ВТД-15 РС, VAGAR VP-15 LED RS232. 🖥 Підключається до порту USB серій 1.1 і 2.0 та COM (9pin) 🚀 Підтримує передачу даних зі швидкістю понад 1 Мбіт/с 🔧 Для підключення пристроїв з інтерфейсом COM (9pin) до комп’ютера в порт USB. 🔗 Детальніше — за посиланням: https://torgsoft-online-market.com/product/perehidnik-usb-rs-232-hl-340 10:41
• 25.01.2024
• Термопринтер чеків Xprinter XP-Q90EC 🖨 Друкує текст, графічні зображення, штрих-коди, QR-коди на чековій стрічці 58 мм 🚀 Швидкісний друк ✂️ Автообрізка чеків 💰 Можна під’єднати грошову скриньку 🛍 Для оптової та роздрібної торгівлі 🔗 Ціна:https://torgsoft-online-market.com/product/printer-chekiv-xprinter-xp-q90-ec 09:43
• 24.01.2024
• Принтер етикеток Xprinter XP-235B 🏷Друкує етикетки шириною 20 — 60 мм, лінійні штрих-коди та QR-коди. ⚡️Висока швидкість друку — до 101 мм / сек ⏸Є кнопка паузи та прокрутки 📏Принтер невеликий і його зручно розміщувати на письмовому столі 👌Ідеально підходить для невеликих обсягів друку, — до 1500 етикеток на день. 🔗Придбати можна за посиланням: https://torgsoft-online-market.com/product/printer-etiketok-xprinter-xp-235-b 11:08

Як коректно відмовитися від запрошення на роботу

Почнемо з того, що відповідати потрібно завжди. Якщо ви не знаєте, як відмовитися від вакансії, головне, не починайте «ховатися». Будь-якій людині неприємно опинитися на позиції того, кому відмовили, тим більше навіть не проінформували про це.

Work.ua розповідає, як делікатно відмовитись від запрошення і залишити по собі згадку як про професіонала.

Після запрошення на співбесіду

Якщо вас запросили на співбесіду, але ви передумали йти на неї, звісно, легше просто не прийти, тим самим відмовляючи роботодавцю. І все ж експерти рекомендують знайти час зробити дзвінок або написати електронного листа, навіть якщо не хочеться, неприємно або просто лінь.

Професійний світ часто виявляється тіснішим, ніж нам здається: люди переходять з компанії в компанію, і одного разу ви можете знову зустрітися на співбесіді в більш бажаній компанії або навіть як колеги всередині однієї організації.

Будьте впевнені: ваші дипломатичні старання не даремні. Багато рекрутерів ведуть свою базу кандидатів, і якщо напроти вашого прізвища з’явиться позначка «не з’явився», то, швидше за все, шлях в цю компанію для вас буде закритий.

Як відмовити?

В ідеалі, потрібно зателефонувати роботодавцю і особисто повідомити про своє рішення. У разі такого особистого дзвінка у роботодавця залишається можливість запитати про причини і, в разі чого, дати вам більше інформації про вакансію, щоб переконати вас. Не виключено, що ви все ж таки передумаєте і прийдете на зустріч.

Зробити це краще заздалегідь, наприклад, напередодні призначеного дня співбесіди. Не вийшло — зателефонуйте хоча б за годину-дві: роботодавець встигне перепланувати свій робочий час.

Оскільки переговори на початковій стадії, то особливих пояснень не потрібно — достатньо ввічливого повідомлення в доброзичливому тоні: «Спасибі, що зацікавилися моєю кандидатурою, але обставини складаються так, що зараз я не готовий вести переговори про роботу у вашій компанії. Бажаю вам підібрати відповідного співробітника. Вдалого дня».

Після співбесіди

Якщо ви вирішуєте відмовитись після інтерв’ю, бо щось з того, що ви дізнались про компанію чи нові обов’язки, вам не сподобалось. Тут, як і на попередньому етапі, є два конструктивних варіанти: зателефонувати і повідомити про своє рішення або написати. З тією лише відмінністю, що причина відмови буде більш конкретною.

Як відмовити?

Сформулюйте чітко для себе чому саме вакансія більше вам не цікава. Бо у випадку обговорення цього з роботодавцем може виявитись, що ви не точно один одного зрозуміли, а ще вам зможуть запропонувати іншу вакансію. Якщо у вас є хтось на прикметі, порадьте іншого кандидата на цю посаду, так ви покажете, що володієте правилами професійного етикету.

Після проходження всіх етапів та отримання пропозиції про роботу

І ви, і потенційний роботодавець вклали багато часу й сил, поділилися інформацією. І якщо на фінішному етапі ви вирішили відмовитись, це необхідно озвучити іншій стороні, для якої важливо знати причини. В більшості випадків вигадувати нічого не треба:

• у вас з’явилася інша пропозиція, і зараз вона вам цікавіша;
• на нинішньому місці запропонували очолити новий проект, тому ви припиняєте пошуки роботи;
• ви тверезо оцінили свої можливості і змушені відмовитися від пропозиції;
• вам незручно витрачати дві години на дорогу до офісу;
• зараз ви не готові прийняти пропозицію, бо умови роботи вам не підходять;

• нецікаві фінансові умови або соцпакет;
• не підходять умови праці: офіс, робоче місце, місце розташування;
• відсутність можливостей професійного розвитку або нецікаві обов’язки;
• обсяг відряджень.

Якщо ви ще не вирішили, а роботодавець наполягає на вашій відповіді, зізнайтеся, що ще одну пропозицію і вона цікавіша вам за такими-то параметрами. І вам потрібен час та додаткова інформація, щоб вирішити.

Така поведінка конструктивна: можливо роботодавець зуміє розвіяти ваші сумніви або навіть зголоситься переглянути якісь умови.

Можливо, ви вже зробили вибір на користь конкретного роботодавця і дали йому згоду. Іншим роботодавцям потрібно якось сказати, що ви вибрали інший варіант. Найгірший сценарій: роботодавець телефонує, чекаючи рішення або навіть вже виходу на роботу, а здобувач ігнорує-мовчить.

Що краще зробити? Завжди можна сказати чесно, що у вас з’явилося інша пропозиція (без назви імені компанії), яка вам цікавіша за такими-то критеріям. В крайньому разі, напишіть про це. Але не мовчіть.

Пам’ятаєте ж, як в дитинстві нам казали поводитися з іншими так, як хочемо, щоб вони ставилися до вас. Якщо ми хочемо, щоб рекрутери чесно повідомляли нам про відмову, а не залишали наодинці з припущеннями, значить, має сенс і самим дотримуватися всі домовленості і вчасно повідомляти про прийняте рішення.

Читайте також